Gli 007 delle autorità di vigilanza, dopo le assicurazioni, andranno anche a caccia dei comportamenti scorretti delle banche nei confronti dei consumatori. Lo ha reso noto il presidente dell’IVASS e direttore generale della Banca d’Italia Luigi Federico Signorini parlando del “mystery shopping”.
Si tratta di un progetto, realizzato dall’Autorità di vigilanza sulle assicurazioni in collaborazione con l’autorità di vigilanza europea Eiopa e la Commissione di Bruxelles, il cui obiettivo è quello di verificare in incognito le buone pratiche con la clientela.
L’iniziativa ha riguardato finora 140 visite pilota, sia fisiche che online, presso le compagnie di assicurazioni per capire l’atteggiamento di chi distribuisce polizze nei confronti del cliente, la qualità delle informazioni fornite a voce, la capacità di rispondere ai dubbi sollevati dal consumatore in modo chiaro e onesto, il linguaggio utilizzato, le domande rivolte al cliente per accertare le sue effettive esigenze.
Il mystery shopping – ha aggiunto Signorini – se effettuato in modo strutturato e organizzato, consente anche di valutare l’effettiva utilità delle norme che regolano il settore e di ricavare eventuali indicazioni su come rivederle. Dopo le assicurazioni sarà ora la volta delle banche.